Não adianta vender bem se a entrega falha. Esses cinco números mostram se a sua operação logística está funcionando — ou onde ela está quebrando.

Toda empresa que vende produto físico tem uma operação logística — mesmo que não chame assim. Separação do pedido, embalagem, despacho, transporte, entrega ao cliente. Cada etapa pode funcionar bem ou gerar problema.

O erro mais comum é não medir nada. O empresário sabe quando tem reclamação, mas não sabe com que frequência ocorre, onde o processo falha e quanto isso custa. Sem número, não há como melhorar com consistência.

1. On-Time Delivery (OTD) — Entregas no prazo

É o percentual de pedidos entregues dentro do prazo prometido ao cliente.

Como calcular: divida o número de pedidos entregues no prazo pelo total de pedidos entregues no período, e multiplique por 100.

Referência: empresas bem gerenciadas buscam manter esse indicador acima de 95%. Abaixo de 85% é sinal de problema sério na operação ou no planejamento dos prazos.

Por que importa: prazo é promessa. Quebrar promessa tem custo — devolução, reclamação, perda de recompra.

2. Taxa de pedidos perfeitos

Mede o percentual de pedidos entregues sem nenhuma ocorrência: no prazo, com o produto certo, na quantidade certa, sem avaria e com documentação correta.

Como calcular: pedidos sem nenhuma ocorrência dividido pelo total de pedidos, multiplicado por 100.

Por que importa: um pedido entregue no prazo mas com produto errado não é um pedido perfeito. Esse indicador é mais exigente e revela a qualidade real do processo de ponta a ponta.

3. Custo de entrega por pedido

Quanto custa, em média, entregar cada pedido — incluindo frete, embalagem, mão de obra de separação e eventuais reentregas.

Como calcular: some todos os custos logísticos do mês e divida pelo número de pedidos entregues.

Por que importa: muitas empresas não sabem quanto gastam por entrega. Esse número precisa ser comparado com a margem do produto. Se o custo de entrega está corroendo a margem, o modelo precisa ser revisto.

4. Taxa de devolução

Percentual de pedidos que retornam por qualquer motivo: produto errado, avaria, insatisfação, recusa na entrega.

Como calcular: número de devoluções dividido pelo total de pedidos entregues, multiplicado por 100.

Por que importa: devolução tem custo duplo — o custo da entrega original e o custo do retorno. Além disso, revela problemas no processo de separação, na embalagem ou na qualidade do produto.

5. Tempo médio de ciclo de pedido

Mede o tempo entre o recebimento do pedido e a entrega ao cliente final.

Como calcular: some o tempo de ciclo de todos os pedidos do período e divida pelo número de pedidos.

Por que importa: esse indicador revela gargalos dentro da operação. Se o prazo médio está alto, o problema pode estar na separação, no transporte, na emissão de nota ou em qualquer outra etapa do ciclo.

Como começar sem sistema

Você não precisa de software para acompanhar esses cinco indicadores. Uma planilha simples com as colunas certas já resolve: data do pedido, data prometida, data da entrega, ocorrências, custo de frete e embalagem.

O importante é registrar os dados no momento certo — não depois, quando a memória já falhou.

Comece por dois indicadores: OTD e taxa de devolução. São os que mais impactam a percepção do cliente e os mais fáceis de levantar. Com eles em mãos, você já tem base para identificar onde agir primeiro.